Backend - Call Center Integrations¶
Bu bölüm, EnQualify'ın çağrı merkezi sistemleriyle nasıl entegre çalıştığını açıklamaktadır.
Components¶
Aşağıdaki diyagram, Call Center entegrasyonunda rol alan tüm bileşenleri ve aralarındaki ilişkileri göstermektedir.
Ek Call Center Bileşenleri¶
Call Center entegrasyonu, standart EnQualify bileşenlerine ek olarak aşağıdaki bileşenlerle çalışır:
| Bileşen | Açıklama |
|---|---|
| Call Center Agent App | Çağrı merkezi sisteminin agent uygulaması. |
| Call Center Services | Çağrı merkezi sisteminin tüm bileşenlerini ve servislerini barındırır. |
| Agent PC | Agent'ların kullandığı, EnQualify Web UI dahil çeşitli uygulamaların çalıştığı bilgisayarlar. |
| Agent App | EnQualify Web UI'ı embed eden agent uygulaması. |
| Agent App Services | Agent App veya EnQualify tarafından kullanılan servisler. |
Ön Koşullar ve Çalışma Kuralları¶
- Agent atama sorumluluğu Call Center Services'e aittir. EnQualify, oturumlara agent atamaz.
- Agent'lar EnQualify'da da tanımlanmış olmalıdır.
- Agent App Services, Call Center Services ile etkileşime girer.
- EnQualify Web UI, Agent App tarafından bir tarayıcıda açılarak oturum başlatılır; oturum sonunda tarayıcı sayfası kapatılır.
- Agent App ve Agent App Services, EnQualify Web UI ile EnQualify Web API actions üzerinden etkileşime girer.
- EnQualify, durum bildirimlerini Agent App Services'e gönderir.
- Agent App Services, durum bildirimlerini EnQualify'a gönderir.
- Çağrı medyası EnQualify tarafından kaydedilir.
Sequence¶
Aşağıdaki diyagram, bir Call Center entegrasyonunun baştan sona akışını göstermektedir.
Akış özeti:
| Aşama | Açıklama |
|---|---|
| Session Start | EnQualify, Agent App Services'e oturumu başlatması için token ile bildirim gönderir. Agent App Services, Call Center Services'i çağırarak oturuma bir agent atar. Agent App, token ve agent tanımlayıcısıyla EnQualify Web UI'ı açar. EnQualify, agent'ın kimliğini doğrular. |
| Status Updates | Oturum boyunca Mobile SDK, Mobile API, Web API, Integration API ve Agent App Services arasında karşılıklı durum bildirimleri (Status()) iletilir. |
| Actions | Agent App Services, Web API üzerinden oturuma özel aksiyonları tetikler (Action(Session, Token)). EnQualify Web UI aksiyonu bildirir (Notify Action()). |
| Finish | Agent App Services, oturumu sonlandırır (Finish()). |
Adım adım özet:
- EnQualify, Agent App Services'e oturumu bir token ile başlatması için bildirim gönderir. Agent App Services, Call Center Services'i çağırarak bir agent atar.
- Agent App, token ve agent tanımlayıcısıyla EnQualify Web UI'ı açar.
- EnQualify, agent'ın kimliğini doğrular.
- Agent çağrıyı başlatır.
- Agent çağrıyı sonlandırır.
Genesys Integration¶
Aşağıdaki diyagram, EnQualify'ın Genesys platformuyla entegrasyon akışını göstermektedir.
Akış özeti:
| Adım | Aktörler | Açıklama |
|---|---|---|
| 1 | Client → Mobile API | İstemci Room Send ile oturumu başlatır. |
| 2 | Management API → Customer Integration API → Genesys API | Agent atama isteği (Agent Assignment Request) Genesys'e iletilir. |
| 3 | Genesys API → Customer Integration API → Management API | Atama yanıtı Interaction Id ile geri döner. |
| 4 | Management API ↔ Customer Integration API ↔ Genesys API | Assign Task oluşturulur; Management API her 2 saniyede bir Polling Assign Control ile agent atanıp atanmadığını kontrol eder. |
| 5 | Genesys API → Customer Integration API → Management API | Agent atandığında Assigned Agent (Interaction AssignedToUserId) bilgisi iletilir. |
| 6 | Management UI | Agent Call Modal açılır. Agent çağrıyı kabul eder (Agent Answers Call). |
| 7 | Management UI ↔ Client | Çağrı gerçekleşir (Calling). |
| 8 | Management UI → Management API → Customer Integration API → Genesys API | Agent çağrıyı kapatır. Close Call → Close Call (Stop Interaction) Genesys'e iletilir. |